MÜŞTERİLERİNİZİN SİZİ TERK ETMEYE BAŞLADIĞINI NASIL ANLARSINIZ?

6 Ekim 2020, Salı Makaleler
Image
access_time Okunma Süresi : 

Önceki yazılarımızda müşteri kazanma maliyetinin yüksek olduğu, bu nedenle kazandığımız müşterileri elde tutmak için çaba harcamamız gerektiğine değinmiştik. Bizi terk etmeye hazırlanan müşterilerimizin olup olmadığını anlayabilmek için müşterilerimizi yakından izlemeliyiz. Böylece çok geç olmadan sorunlarını çözebilir ve rakiplere kaçmalarını önleyebiliriz. Aşağıda, müşterilerinizin sizi terk etmeyi düşünüp düşünmediklerini anlamanızı sağlayacak bazı belirtileri özetledik.

Şikâyetler artıyor mu?
Genellikle müşteri şikâyetlerinin hatalarımızı düzeltmemiz açısından faydalı olduğu düşünülür. Ancak bu şikâyetler artmaya başladıysa ve küçük nedenler bahane ediliyorsa, müşterilerde memnuniyetsizlik başlamış demektir. Böyle durumlarda şikâyeti çok hızlı çözmek ve müşterinin beklediğinden daha iyi hizmet sunmak faydalı olacaktır. Buradaki en kötü seçenek, müşteri şikâyetlerini fark edecek bir sisteme sahip olmamaktır.

Müşteri sessizliğe mi büründü?
Müşterilerinize gönderdiğiniz e-postalara veya yaptığınız aramalara cevap alamıyorsanız; müşterilerinizi, rakiplerinize kaptırmaya başladığınızı söyleyebiliriz.. Bu durumda başka iletişim yollarını deneyebilirsiniz. Örneğin, müşterileri bizzat ziyaret edebilir veya bir toplantı yapmayı teklif edebilirsiniz. Neden mutsuz olduklarını rakiplere değil, size söylemelerini sağlamalısınız.

Ödemeler aksatılıyor mu?
Müşteriniz ödemeleri geciktiriyorsa bunun iki anlamı olabilir. Müşteri, nakit sıkıntısı içinde olabilir ya da hizmetinizden memnun olmadığı için ödeme yapmak istemeyebilir. Her iki durum da harekete geçmenizi gerektirir. Ciddi bir nakit problemi söz konusuysa, müşteriden vazgeçmenin avantaj ve dezavantajlarını gözden geçirip, gerekli kararı alabilirsiniz. İkinci bir olasılık varsa da müşteriyi mutsuz eden bu sebepleri bulmanız ve gidermeniz gerekir.

Fiyatlarda indirim mi istiyor?
Müşterilerinizin sizden fiyat indirimi talep etmesinin nedeni, değer önerinizden memnun kalmadığını gösteren bir işaret olabilir. İndirim talep etmesinin ardındaki nedeni anlamanız ve ona göre bir çözüm bulmanız doğru olacaktır. Bu talebin öne çıkan iki nedeninden birincisi, rakipler tarafından verilen daha ekonomik bir teklif; ikincisi ise müşterilerinizin fiyat düşürme çabası olabilir. Birinci nedende rakibin düşük teklifini sürdürebilirliğini de düşünmekte fayda vardır. Müşteriler ile temas, her iki sorun için de ana çözüm yoludur. Sorunun çözümünü müşteriler ile üretebilirsiniz.

Ürün/hizmet kaliteniz sorgulanıyor mu?
Bu durum, müşteri firma el değiştirdiği zaman sık görülen bir durumdur. Muhatap olduğunuz personelin değişmesi ve firmanın yeni sahibinin, yönetici veya personelinin başka tedarikçilerle çalışmak istemesi gibi nedenler bu tür sorgulamalara yol açabilir. Konuyu kendi içinizde değerlendirmeniz ve müşterilerden kalitenizle ilgili olarak gelebilecek soruları cevaplamaya hazır olmalısınız.

Müşterileriniz, e-posta üyeliğinden çıkıyor mu?
Bu çıkışın nedeni, gelen e-posta yoğunluğunun aşırı düzeyde artması olabilir. Kullandığınız yazılımların mutlak suretle üyelikten ayrılış nedenlerini sorgulama özelliği olmalıdır. Bu şekilde bilgi alamadığınız durumlarda başka bir yol deneyebilirsiniz. Fakat mutlaka bu nedeni anlamalı ve gereken tedbirleri almalısınız.

Sürekli olarak sözleşme maddeleri mi gündeme getiriliyor?
Müşterileriniz sürekli olarak sözleşmedeki ayrıntıları inceliyor ve size hatırlatmada bulunuyorsa, ortada bir sıkıntı var demektir. Sözleşme maddeleri üzerinde teknik veya hukuksal tartışmalara girmek yerine müşterilerin mutsuzluk nedenini anlamaya ve çözmeye çalışmak daha iyi ve daha çabuk sonuç verebilir.

Önceki yazılarımızdan bir özet yaparak müşterilerde memnuniyet oluşturacak faktörleri şöyle sıralayabiliriz:

  • Müşterilerin gerçek ihtiyaçlarına ve isteklerine yönelik ürün/hizmet sunmak,
  • Kişiselleştirilmiş ürün/hizmet sunmak,
  • Müşterilerin satın alma yolculuğunu kolaylaştırmak; elverişli ve keyifli bir deneyim yaşatmak,
  • Müşteri sadakatini ödüllendirmek.

İşletmemizin pazarlama ve satış çabalarında önceliğimiz, bu maddelerin yardımıyla müşteri sadakatinde sıkıntı yaşanmasını baştan engellemek olmalıdır. Ancak, yukarıda maddeler halinde verilen belirtileri de düzenli olarak takip etmeniz, olası bir sıkıntıyı soruna dönüşmeden çözmenize yardımcı olacaktır.

Son söz: Mevcut müşterilerin sadakatini sağlamak önemlidir. Sağlıklı yeni müşteriler edinip, onların sadakatini sağlamak daha da önemlidir.

Yazar: Guru Akademi Araştırma Ekibi

Diğer makaleler

Image
22 Ocak 2020, Çarşamba
Lojistik 4.0’ın KOBİ’lere Uzanan Kökleri
Devamını Oku »